Co zrobić, gdy chcesz złożyć reklamację?

Klik klik, kupujemy produkt. Odczekujemy kilka dni i wreszcie jest! Przyjechał! Otwieramy paczkę i… mina nam rzednie. To coś innego, niż oczekiwaliśmy lub produkt nie działa, jak potrzeba. Więc trzeba szybko złożyć reklamację. Ale jak?

Zacznijmy od uporządkowania faktów. Wadliwy towar możemy zwrócić na dwa różne sposoby – korzystając z prawa do gwarancji lub rękojmi.

Tej pierwszej udziela producent. Jest ona uznaniowa i dobrowolna. To sam gwarant określa swoje zobowiązania. Czas trwania takiej gwarancji może trwać rok, dwa a nawet… całe życie. Taką gwarancję posiadają na przykład słuchawki marki KOSS. Firma zarzeka się, że usterki elektroniczne lub mechaniczne będą naprawiane „podczas całego życia pierwszego użytkownika, bez względu na liczbę usterek reklamowanych w ramach dożywotniej gwarancji” (cytując ze strony polskiego dystrybutora urządzeń).

Rękojmia to z kolei obowiązek, który leży na sprzedawcy. Jej zasady są dokładnie określone przez prawo i możemy zwrócić „wadliwy towar” w ciągu dwóch lat. (W ramach ciekawostki - nawet jeżeli na gwarancji napisane jest, że trwa ona rok, produkt można reklamować na bazie rękojmi jeszcze przez kolejne 12 miesięcy.).

Rękojmia obejmuje wady fizyczne lub prawne. Te pierwsze oznaczają sytuacje, gdy towar:

  • jest niezgodny ze składanymi przez producenta obietnicami (np. kupujemy kalosze, które przepuszczają wodę)
  • nie ma właściwości obiecanych przez producenta (np. krem antycellulitowy nie likwiduje go w ciągu 14 dni jak można przeczytać na opakowaniu)
  • nie nadaje się do celu, w jakim został zakupiony przez klienta (kubek do kawy, w którym nie można przenosić płynów o wysokich temperaturach)
  • nie posiada wszystkich elementów w zestawie (np. konsola do gry w pudełku nie ma sterującego pada)

Wady prawne dotyczą z kolei statusu prawnego sprzedawanego towaru. Występują w momencie, gdy np. właścicielem towaru jest ktoś inny niż sprzedający (pochodzi on np. z kradzieży) albo jest on obciążony prawem pierwokupu ( np. kupowane mieszkanie zostało już obiecane komuś innemu). 

Co zrobić, żeby zwrócić towar za pośrednictwem rękojmi? Wadę musimy zgłosić w ciągu 2 miesięcy od jej wykrycia (nie kupna towaru!). Może to być np. sytuacja, gdy kupiony w zimę ponton wędkarski, podczas letniego wodowania, zaczyna przepuszczać wodę.

Wyjątkiem są produkty spożywcze – jeżeli zobaczymy, że ulubiony serek homogenizowany „wychodzi z lodówki”, możemy go zareklamować maksymalnie w ciągu 3 dni.

Reklamację, wraz z dowodem sprzedaży, musimy złożyć w sklepie, w którym dokonaliśmy zakupu. Najlepiej na piśmie, dokładnie opisując nasze roszczenia i decydując się na formę rekompensaty. Mamy prawo wnioskować o: wymianę towaru na nowy, naprawę produktu, zmniejszenie jego ceny albo całkowity zwrot pieniędzy. 

Składając reklamację nie musimy posiadać nawet paragonu fiskalnego jako dowodu zakupu. Może nim być również np. potwierdzenie świadka, wydruk z konta czy nawet wymienione maile ze sklepem.

A jak z tą gwarancją?

Warunki gwarancji określa producent i może w nie wpisać wszystko i określić dokładnie sytuacje, w których można i nie można używać produktu (określić jego miejsce użytkowania, czas, zakazać pewnych czynności). Analogicznie jak w sytuacji korzystania z rękojmi, składając reklamację musimy dokładnie określić swoje żądania na piśmie (wymiana towaru, naprawa usterki etc.), przesyłając je listem poleconym albo wręczając bezpośrednio. Czasami producent, dla wygody,  dodaje specjalne formularze, które ułatwiają wymianę takiej korespondencji. Po skorzystaniu z możliwości naprawy lub wymiany produktu na nowy czas gwarancji liczy się od nowa.

Reklamacja musi zostać rozpatrzona w ciągu 14 dni od chwili złożenia. Jeśli nie otrzymamy żadnej odpowiedzi, nasze żądania uznawane są za zasadne. I należy je spełnić. Jeżeli sprzedawca lub producent będzie opierał się w tych czynnościach, mamy podstawy do wytoczenia procesu i dochodzenia swoich praw konsumenckich w sądzie.

Na koniec najważniejsze - zawsze mamy prawo reklamowania towaru. Nawet, gdy w sklepie straszy nas napis typu „Po odejściu od kasy reklamacje nie są uwzględniane”. Z jednym wyjątkiem. Jeżeli świadomie godzimy się na kupno wadliwego towaru – na przykład po promocyjnej cenie.

Mało? Czytaj kolejny wpis...

Przeczytaj też