Wirtualna rzeczywistość w usługach finansowych

Wobec szybkiego rozwoju analityki opartej o sztuczną inteligencję, wzrostu znaczenia innowacji technologicznych i zmniejszenia znaczenia stacjonarnych oddziałów w kanałach dystrybucji, generowane cyfrowo nowe formy rzeczywistości stały się niezwykle nośnym i aktualnym tematem w sektorze usług finansowych. Według badań IDC Research przychody z wdrożenia technik wirtualnej rzeczywistości mają przekroczyć co najmniej 162 mld USD do roku 2020[1].

Rzeczywistość wirtualna (ang. Virtual Reality), jak również rzeczywistość rozszerzona (ang. Augmented Reality) oraz rzeczywistość hybrydowa (ang. Mixed Reality) stanowią rozwiązania charakterystyczne dla kolejnej fazy rozwoju Internetu - WEB 3.0. Innowacyjne rozwiązania teleinformatyczne opierają się na integracji różnego rodzajów sensorów komunikujących się automatycznie w czasie rzeczywistym, zróżnicowanych zbiorów danych (ang. Big Data) oraz narzędzi analitycznych z zakresu sztucznej inteligencji. Wszystkie te rozwiązania tworzą nowy rodzaj ekosystemu cyfrowego z uniwersalnym, inteligentnym i intuicyjnym interfejsem bazującym na multimedialnej łączności internetowej, czyli tzw. Internetu rzeczy (ang. Internet of Things - IoT). W tak zdefiniowanym ekosystemie dochodzi do zacierania się do niedawna bardzo ostrych granic pomiędzy światem fizycznym a wirtualnym.

Rzeczywistość wirtualna (VR) oznacza stworzenie całkowicie cyfrowego środowiska, w którym multimedialne doświadczenia użytkowników są efektem nałożenia komputerowo generowanych obrazów, dźwięków, ruchów etc. Użytkownicy są w pełni zanurzeni w odrealnionym świecie, ale mają częściowy wpływ na wydarzenia wokół nich na zasadzie aktywnego uczestnika scenariusza zdarzeń. Cechą charakterystyczną rzeczywistości wirtualnej jest pełne zniwelowanie ograniczeń występujących w świecie rzeczywistym (np. możliwość samodzielnego latania, dysponowania ponadprzeciętną siłą etc.). W przypadku VR dochodzi więc do całkowitego zastąpienia świata realnego poprzez wygenerowany komputerowo świat cyfrowy, który rządzi się własnymi prawami i jest ograniczony tylko i wyłącznie wyobraźnią jego twórców.

Rzeczywistość rozszerzona (AR) jest udoskonaloną wersją świata fizycznego poprzez nałożenie dodatkowego wymiaru wirtualnego z wykorzystaniem technologii informacji cyfrowych.  W wyniku nałożenia informacji wygenerowanej poprzez urządzenia cyfrowe (takich jak smartphone lub specjalne okulary) uczestnik AR uzyskuje obraz świata fizycznego, ale wzbogaconego w czasie rzeczywistym o wymiar niematerialny.  W praktyce można doświadczyć zmysłami zarówno obiektów istniejących fizycznie, jak i elementów całkowicie wirtualnych, które są jednak prezentowane w ramach spójnej, w pełni zintegrowanej rzeczywistości.

Rzeczywistość hybrydowa (MR) to technologia, która ma na celu doskonałe połączenie rzeczywistości wirtualnej (VR, tj. całkowicie cyfrowych światów) oraz rzeczywistości rozszerzonej (AR, czyli nakładanie dodatkowych elementów wizualnych na rzeczywisty świat). Z jednej strony użytkownik znajduje się w całkowicie wirtualnym świecie, a z drugiej strony musi się liczyć z ograniczeniami świata rzeczywistego.

Poprzez narzędzia wirtualnej, poszerzonej czy hybrydowej rzeczywistości, instytucje finansowe będą w stanie zaproponować klientom bardziej efektywny model obsługi, w którym dochodzi do połączenia atutów relacji zdalnych i interakcji z pracownikiem w oddziale. Wykorzystywane obecnie wideokonferencje są najbardziej popularną opcją zdalnego łączenia się z klientami o charakterze zbliżonym do spotkań bezpośrednich. Z jednej strony zapewniają skuteczność w dotarciu do klienta, a z drugiej strony eliminują konieczność ponoszenia dużych nakładów kosztów i czasu na podróżowanie przez opiekunów klienta lub w komunikacji pomiędzy centralą a oddziałami.

Jednakże pomimo interakcji bezpośrednich w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem obrazu i dźwięku, szczegóły omawianych usług finansowych są trudne do zaprezentowania w ramach wideokonferencji. Biorąc pod uwagę ograniczenia w prezentacji za pośrednictwem kamery internetowej, klienci napotykają na trudność w przestawieniu szczególnie złożonych kwestii (np. podczas prezentacji pracownikowi elementów dokumentacji papierowej). Przeszkody te wynikają z ograniczeń technicznych, tj.  słaba rozdzielczość obrazu, mały przekrój obrazu oraz pozostająca wiele do życzenia stabilność połączenia internetowego. Rozwiązaniem problemów z wideokonferencjami ma przynieść rzeczywistość cyfrowa, w tym wykorzystanie hologramów. W miarę rozwoju technologii, zestaw słuchawkowy lub projekcyjny może wyświetlać hologramy wizualne w dowolnej przestrzeni fizycznej, na przykład w domu, biurze lub na dowolnej przestrzeni dla klienta.

W wirtualnej rzeczywistości będzie mógł funkcjonować oddział instytucji finansowej lub będzie można zapewnić pełną obsługę przez awatara pracownika takiej instytucji z możliwością zapewniania obsługi analogicznej do fizycznego spotkania. Podpisanie umowy, procesy obsługi kredytu lub usługi doradztwa finansowego mogą zostać przedstawione w niedalekiej przyszłości za pomocą cyfrowych wizualizacji i symulacji na bazie zindywidualizowanych relacji z wykorzystaniem technologii wirtualnej rzeczywistości dostosowanej do specyficznych potrzeb klienta.

Zastosowanie wirtualnej rzeczywistości w instytucjach finansowych jest efektywne pod względem kosztów akwizycji klientów, jak również optymalizacji zaangażowania pracowników. W pełni funkcjonalna i zindywidualizowana usługa w świecie wirtualnym będzie mogła być świadczona bez względu na miejsce przebywania obydwu stron. Niebagatelne znaczenie będą miały przy tym niebagatelne oszczędności wynikające z redukcji wysokich obecnie kosztów na tworzenie i utrzymywania sieci stacjonarnych kanałów dystrybucji. 

Tym niemniej, zarówno VR jak i AR znajdują się na bardzo początkowym etapie komercjalizacji w sektorze usług finansowych. Ich wdrożenie wciąż jest obarczone wysokim ryzykiem strategicznym ze względu na mi.in. trudne do oszacowanie stopy zwrotu z inwestycji w innowacyjne technologie. Jednakże, generalnie usługi finansowe cechują się wysokim stopniem abstrakcyjności, tak więc poprzez VR instytucje będą w stanie przedstawić wizualizację korzyści finansowych dla swoich klientów. Wówczas klient będzie mógł uświadomić sobie korzyści z relacji z instytucją finansową poprzez wirtualny dostęp do rachunku i multimedialnego przeglądania efektów i potencjalnych możliwości związanych z aktywnością popytową.

Przykładowo BNP Paribank wprowadził aplikację VR pozwalającą klientom bankowości detalicznej na wirtualne, trójwymiarowe zwiedzanie mieszkań czy domów finansowych z kredytów hipotecznych oferowanych przez bank. Natomiast Wells Fargo realizuje projekt prototypowego wdrożenia VR do obsługi klienta poprzez możliwość nawiązania w pełni wirtualnej, ale spersonalizowanej relacji z klientami. Przykładem takiego rozwiązania jest zaaktywizowanie klientów w relacji z bankiem poprzez wirtualne konkursy i współzawodnictwo. Jednym z takich aktywności jest wirtualne przeniesienie klientów w formie awatarów do XIX wiecznej Kalifornii ogarniętej gorączką złota

Rozwój technologii cyfrowych, analizy danych, zaawansowanej analityki predyktywnej oraz wzrost mocy obliczeniowej w połączeniu ze zmieniającymi się preferencjami konsumentów stworzy wkrótce nowe ramy walki konkurencyjnej w sektorze finansowym, tym razem w świecie wirtualnym.


[1] http://www.tearsheet.co/modern-banking-experience/how-banks-are-using-virtual-reality

Wiesz już wszystko? Proponujemy kolejny artykuł...

Przeczytaj też